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 郵輪旅游背后的監管盲區不少

亂。


一個字足以形容今天早上返回天津塘沽東疆碼頭的“抒情號”郵輪。原本應該是一段舒心的旅程,卻由于行程“缺斤短兩”而最終上演游客滯留郵輪據理力爭維權的一幕。


在上海國際郵輪經濟研究中心主任汪泓看來,郵輪旅游在我國作為一種新興的旅游業態,本身具有運輸和旅游雙重屬性,但由于法律的滯后性,目前我國專門針對郵輪旅游的法律法規較少,有些甚至無法可依,需進一步完善郵輪旅游的專門法律法規。


郵輪旅游糾紛如何賠償


在我國出境游市場中,郵輪旅游的熱度近年來迅速上升。2016年,我國出境游市場的郵輪總航次為825次,同比增長31.2%,預計2017年郵輪總航次將達1053次。


由上海國際郵輪經濟研究中心、上海工程技術大學及社會科學文獻出版社共同編寫的《郵輪綠皮書:中國郵輪產業發展報告(2016)》顯示,2020年郵輪出行游客量將達到500萬人次,2030年將達到1000萬人次。


與此同時,不少問題也日益凸顯,其中最明顯的便是糾紛處理難問題。


據了解,在賠償方案達成后,游客得到賠償金的途徑分為兩種,一種是保險金,另一種是郵輪公司和旅行社賠付的賠償金。這兩種賠償方式卻各有各的問題。


“首先,保險責任單一,缺乏針對郵輪旅游的保險制度。惡劣天氣造成行程延誤和取消是郵輪糾紛發生的重要原因之一,但是目前針對此類事件的險種比較少。游客購買的基本上是一般的境外旅游保險,保險責任集中在人身傷害、突發疾病、死亡之類事件上,并無針對行程延誤、取消等情形的條款?!苯洺L幚砺糜渭m紛的律師于海燕對《法制日報》記者說,現在已有保險公司制作關于郵輪旅游行程延誤的保險方案,但郵輪行程延誤與一般旅游保險中的受傷、生病等情況不同,郵輪行程一旦延誤,影響的是全船游客,如果這些游客均購買了此類保險,保險公司將付出高額賠償金。為保障己方利益,保險公司很可能會提高此類保險的保費,從而造成游客放棄此類險種,轉向選擇一般的旅游保險。


此外,于海燕說,還可能面臨部分保險后續賠償程序冗長的問題,“如果游客購買的是旅行社代理的保險,許多事宜可由旅行社代辦,但也有后續過程持續較長時間的情況出現,在賠付額不高的情況下,有些游客會放棄保險”。


對于通過賠償金方式進行賠償,“郵輪綠皮書2016”認為,乘客和郵輪公司對賠償項目的認知有較大差異。當遇到因臺風、自然災害等不可抗力問題導致延誤或者行程取消時,郵輪公司認為,按照國際慣例,這種情況是按時間退還未發生的費用。不過,許多游客認為,行程變化帶來的費用也屬于賠償范圍。除了賠償項目外,在合同中通常沒有條款對賠償方、金額、付款方式等做出約定,整個過程比較混亂,造成時間、人力的大量浪費。


據于海燕介紹,現在有郵輪公司和部分保險公司已經達成協議,由郵輪公司購買保險,在跳港、延誤等情況發生時,保險公司向游客直接賠付,但實際執行效果尚未得到市場檢驗。


針對賠償問題,不少業內人士建議,通過保險理賠解決問題在國外是一種普遍實行的方式。游客通過購買保險,事先得知其在因為誤點、未能??款A定港口或未能進行岸上旅游的情況發生時能夠得到多少賠償,這樣一來,在保險中預設的情況真實發生時,可以促使游客盡快離船。同時,保險公司可以制定專業的郵輪保險方案,可將郵輪專門條款與一般境外旅游保險分離銷售,以避免總體保費較高的問題,或者通過聯合保險的形式降低保費。


誰來監管郵輪亟須明確


在汪泓看來,郵輪旅游投訴呈現上升趨勢,與其獨特運營模式有關。由于國內的郵輪旅游采用分銷方式,即由旅行社包船,再與第三方機構進行分銷。在合作過程中,由于運營郵輪的大多為外國公司,因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規,而旅行社與游客簽訂的合同則要遵循我國的法律法規,這就形成監管不協調現象。


據了解,旅行社和郵輪公司之間的關系根據銷售模式可分為兩種:一種是單純的代理銷售合同關系,郵輪公司制定銷售價格,旅行社代為銷售,郵輪公司根據銷售情況向旅行社支付傭金;另一種是旅行社包船,郵輪公司以折扣價的方式將船票賣給旅行社,旅行社支付票款后,按照自己的方式和價格進行銷售。


“一旦發生糾紛,消費者大多只能投訴旅行社,而無法投訴或起訴郵輪公司。同樣,被投訴后,旅行社也大多無法從郵輪公司處獲得妥善的解決方案,因而給消費者維權帶來不便?!蓖翥f,郵輪旅游消費者維權難的另一個重要原因是多頭管轄,由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、郵輪公司與港口、郵輪公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關系,同時涉及海事、旅游等政府部門監管,若沒有明確厘清各方責任,明確由誰牽頭,消費者很難依法維權。


此外,“郵輪綠皮書2016”針對此類問題分析認為,在處理郵輪旅游糾紛時,很多是參考旅游法和海商法等法律條文的規定。其中如郵輪船票合同與普通運輸合同不同,需專門制定郵輪船票合同;明確規定旅行社、郵輪公司、游客之間的權利和義務,有效解決游客因維權滯留郵輪問題。在郵輪船供方面,依然因為沒有專門法律法規的限制,使得郵輪船供業沒有發揮對港口經濟明顯的帶動作用。


對此,華僑大學旅游安全研究院院長鄭向敏認為,種種原因使得郵輪承運糾紛和突發事件有時無法得到及時有效處置,造成不良后果。郵輪承運糾紛與突發事件,尤其是群體性事件損害的不僅僅是單個航次的運營,由于郵輪運營的連續性,因此經常會對船舶的下一個航次,甚至同港口的其他郵輪造成影響,嚴重的可能出現連鎖反應,進而損害整個郵輪市場的秩序和聲譽,“因此有必要對這個問題及時展開研究,建立和完善相關機制,有效減少郵輪承運糾紛與突發事件的發生,確保郵輪運營安全和行業健康發展”。


在汪泓看來,在微觀層面,郵輪公司和旅行社需要進一步完善合同,通過事前告知來解決糾紛。從宏觀角度看,則有必要在制度建設上把關疏堵,對我國相關法律進行修訂,以求更加貼近市場。


此外,在郵輪產品投訴頻發的態勢下,“郵輪綠皮書2016”認為這已成為中國郵輪產業的一大障礙,由此總結出國內郵輪旅游市場亟待解決的四大問題:


明確郵輪旅游性質,到底是旅游還是運輸。郵輪到底是旅游目的地,還是僅僅作為交通運輸工具?若大家一致認同“郵輪即目的地”的國際慣例,游客購買相關產品主要為了在郵輪上游玩,那么更改航線而引發的糾紛會由此減少;


明確郵輪旅游的管轄單位。只有明確了郵輪旅游的主管部門,才能夠建立行之有效的監管制度,以約束郵輪旅游相關經營主體;


出臺適用的郵輪旅游法律法規。依據我國相關法律法規,建立有關郵輪旅游服務質量的標準和相關管理制度,針對郵輪旅游活動過程中的各類糾紛,建立快速有效的溝通、協調、賠償機制,從而保障郵輪旅游全程服務質量;


加大郵輪旅游相關保險,如由不可抗力引發的郵輪旅游延誤險類產品,通過第三方賠付降低顧客的相關投訴量。

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